Formulaire - Test de compétencesCes tests de compétences devrait vous prendre environ 14 minutes et peut vous aider à vous démarquer. Compétences à mettre en avant : Réagir face à des situations impliquant des clients Évalue votre attitude et votre comportement au travail Informations importantes avant de commencer : Nous enverrons automatiquement vos résultats à l'employeur pour examen. Nous vous recommandons de réaliser cette évaluation dans un endroit calme, loin de toute distraction. Nom *Prénom *Téléphone *Email *Renseignez le poste pour lequel vous postulez : *Votre délai de préavis éventuel et vos disponibilités *Les raisons qui vous motivent à rejoindre notre entreprise *Les motivations qui vous conduisent à envisager un changement professionnel actuellement *Votre CV *Choisissez un fichierAucun fichier sélectionnéSupprimer le fichier téléverséDans la section suivante, il vous sera demandé de choisir l'énoncé qui vous décrit le mieux. Il est possible qu'aucune des options ne vous corresponde vraiment. Il est possible aussi que vous trouviez plusieurs options pertinentes. Ne réfléchissez pas trop et suivez votre instinct.Questionnaire d'évaluation de la motivation professionnelle1) Quel énoncé vous décrit le mieux ? *C'est généralement vers moi que les autres viennent pour savoir quoi faire ensuiteJ'éprouve une grande satisfaction à accomplir beaucoup de choses2) Quel énoncé vous décrit le mieux ? *J'agis de façon à ne pas mettre mes collègues mal à l'aiseJe n'ai aucun mal à me concentrer de nouveau sur mes tâches si j'ai été distrait3) Quel énoncé vous décrit le mieux ? *J'aime me mettre au défi pour atteindre des objectifs ambitieuxJe travaille avec des personnes de divers horizons4) Quel énoncé vous décrit le mieux ? *La plupart de mes collaborateurs me trouvent sympathiqueJ'aime me fixer des objectifs ambitieux5) Quel énoncé vous décrit le mieux ? *Je suis prêt(e) à m'impliquer un peu plus maintenant si cela peut payer à long termePour moi, il est important de se montrer créatif pour résoudre des problèmes6) Quel énoncé vous décrit le mieux ? *Je n'abandonne pas quand je me suis engagé(e)J'aime examiner les causes d'un problème7) Quel énoncé vous décrit le mieux ? *Je suis très réceptif à l'humeur de mes collèguesJe suis impatient de concrétiser mes nouvelles idées8) Quel énoncé vous décrit le mieux ? *J'ai confiance en ma capacité à convaincreJe peux en faire beaucoup en peu de temps9) Quel énoncé vous décrit le mieux ? *Je recherche de nouvelles méthodes pour résoudre des problèmesIl est important pour moi de finir ce que j'ai commencé10) Quel énoncé vous décrit le mieux ? *Je peux rester calme et courtois même quand ce n'est pas le cas d'autres personnesQuand d'autres baissent les bras, j'ai plutôt tendance à persévérer11) Quel énoncé vous décrit le mieux ? *Je fournis des retours d'information honnêtes à mes collèguesMes collègues me décrivent comme quelqu'un qui à cœur d'atteindre ses objectifs12) Quel énoncé vous décrit le mieux ? *Lorsque mon agenda est vide, je cherche de nouveaux projets à réaliserJ'aime envisager les choses sous différents angles13) Quel énoncé vous décrit le mieux ? *Les gens se tournent vers moi quand ils ont besoin de parlerJ'ai tendance à me fixer des objectifs que d'autres trouveraient difficiles14) Quel énoncé vous décrit le mieux ? *Lorsqu'on me fixe un objectif, j'essaie presque toujours de le dépasserJe surmonte facilement les refus15) Quel énoncé vous décrit le mieux ? *Je n'ai besoin de personne pour me motiver et dépasser mes objectifsJe suis un très bon négociateur16) Quel énoncé vous décrit le mieux ? *Pour persuader d'autres personnes, j'utilise des arguments clairs et raisonnésJe reste impliqué(e) dans mes objectifs, même si je suis confronté(e) à des difficultés17) Quel énoncé vous décrit le mieux ? *Si on me confie une tâche difficile, je demande de l'aide à d'autres personnes plus expérimentéesJe crois qu'il faut se dépasser pour atteindre ses objectifs18) Quel énoncé vous décrit le mieux ? *Je préfère avoir un emploi du temps chargé plutôt que de m'ennuyer au travailJe n'ai pas peur de prendre des risques19) Quel énoncé vous décrit le mieux ? *Je trouve ma propre motivation pour accomplir le travailDiriger et organiser des équipes font partie de mes forces20) Quel énoncé vous décrit le mieux ? *Je termine mes tâches, même si elles ne me passionnent pasJ'aime trouver de nouvelles idées en équipe21) Quel énoncé vous décrit le mieux ? *Quand j'ai du temps libre entre deux rendez-vous, j'essaie de réaliser quelques tâchesJ'aime prendre en charge des projets et des groupes22) Quel énoncé vous décrit le mieux ? *Je suis généralement impatient de commencer un projetMes collègues me décrivent comme une personne qui communique sans détour23) Quel énoncé vous décrit le mieux ? *Je continue de travailler dur, même après avoir atteint mes objectifsJe suis poli(e), mais sûr de moi quand j'ai quelque chose d'important à dire24) Quel énoncé vous décrit le mieux ? *Je peux m'adapter à presque toutes les situationsJe travaille rapidement et efficacement25) Quel énoncé vous décrit le mieux ? *Je soutiens les efforts des membres de mon équipeIl est important pour moi de me montrer fiable26) Quel énoncé vous décrit le mieux ? *Je peux rester calme et serein même dans les situations stressantesJe termine mon travail sans qu'on doive me le rappeler27) Quel énoncé vous décrit le mieux ? *Je respecte les délais et manque rarement une date limiteJe décompose les problèmes complexes de façon logique28) Comment réagissez-vous face à un nouveau projet d'équipe ? *J'apprécie pouvoir partager mon expertise avec l'équipeJe vois naturellement les opportunités d'amélioration et commence à élaborer des solutions innovantesJe m'adapte aux méthodes de travail de chacun pour maintenir une bonne dynamiqueJe m'investis dans l'organisation du projet et la répartition efficace des tâches29) Quel énoncé vous décrit le mieux ? *Je prends l'initiative d'aider mes collègues une fois mes tâches terminéesPour une organisation optimale, j’aime avoir le temps de bien planifier mes prochaines activitésQuand je termine une tâche, je vérifie ma to do list et m’attelle à mes prochaines actionsLors des moments calmes, je prends du recul sur mon travail afin de dégager de nouvelles perspectives30) Quel énoncé vous décrit le mieux ? *Je suis attentif à maintenir un bon équilibre entre vie professionnelle et personnelleJe trouve une grande satisfaction à dépasser mes objectifs, même quand personne ne le remarqueJ'apprécie quand mon travail est reconnu par mes supérieurs et mes collèguesJ’effectue mes taches au mieux afin d’atteindre les objectifs qui me sont fixés31) Quel énoncé vous décrit le mieux ? *Je sais m'adapter à différents rythmes de travailJ'apprécie de pouvoir démontrer mes compétences dans les moments difficilesLes périodes intenses me stimulent et me poussent à me dépasserJe reste professionnel et efficace même sous pressionCalculsScore test de motivation :%Bon travail ! Vous avez terminé cette étape !Y a-t-il autre chose que vous voudriez nous dire à propos de la section précédente ? (Facultatif)Dans la section suivante, il vous sera demandé de choisir l'énoncé qui répond le mieux au contexte proposé. Il est possible aussi que vous trouvez plusieurs options pertinentes. Ne réfléchissez pas trop et suivez votre instinct.Questionnaire d'évaluation écoute du client et orientation1) Dans un café bondé, une cliente a du mal à se décider. Elle fait ralentir la file d'attente. Quelle devrait être la réaction du caissier ? *Lui suggérer de sortir de la file le temps qu'elle fasse son choixLui recommander d'opter pour l'une de leurs boissons de saisonLui demander ce qu'elle apprécie pour lui recommander une boissonLui recommander une boisson et lui dire qu'elle peut l'échanger si elle ne l'apprécie pasL'inviter à consulter l'application du café pour y voir le menu détaillé2) Dans un restaurant en libre-service bondé, une cliente s’approche d'un comptoir. Elle dit qu'elle ne sait pas trop quoi choisir pour elle, son mari et ses deux enfants. Que devrait dire le serveur ? *"Voici un menu si vous avez besoin de plus d'informations sur ce que nous proposons""Excusez-moi, pourriez-vous sortir de la file d'attente pour que les autres clients puissent commander pendant que vous vous décidez ?""Hmm, ça dépend vraiment de ce que vous aimez. Nous avons beaucoup d'options différentes parmi lesquelles choisir.""Nous avons une formule famille qui comprend un assortiment de plats. En général, nos clients l'apprécient beaucoup."3) Un client publie sur la page de médias sociaux d'une entreprise une expérience négative qu'il a eue avec un produit. Un conseiller du service clientèle répond en défendant la qualité du produit. Qu'est-ce que le conseiller aurait dû faire différemment, le cas échéant ? *Contacter directement le client pour essayer de résoudre le problèmeDemander au client d'envoyer un e-mail directement au service clientèleRépondre que l'expérience de cet utilisateur est très rareRien, la réponse du conseiller était adaptée4) Dans un spa, une cliente se plaint que sa salle de soin est sale et en demande une autre. Le spa est complet, aucune des autres salles n'est disponible. Quelle devrait être la réaction de l'employé ? *Lui expliquer poliment qu'elle va devoir patienter pendant le nettoyage de la salle ou attendre la libération d'une autre salleLui présenter des excuses, demander le nettoyage immédiat de la salle et proposer une remise pour le désagrément causé par l'attenteLui présenter des excuses, mais lui expliquer que le spa est complet et qu'aucune salle n'est disponible dans l'immédiatRemercier la cliente pour son observation et lui demander de patienter pendant le nettoyage de la salle clientèleLa remercier pour son observation et lui demander si elle souhaite reporter son rendez-vous5) Une cliente d'un restaurant commande le plat du jour mais le demande sans fromage. Le cuisinier explique au serveur que ce plat ne peut pas être préparé sans fromage. Que devrait faire le serveur ? *Lui dire qu'il n'y a plus de plat du jour et lui suggérer d'autres plats appréciés des clientsLui expliquer que le plat est meilleur avec du fromage et lui suggérer de l'essayerPrésenter des excuses à la cliente et lui recommander les autres plats sans fromage appréciés des clientsLui dire que le cuisinier ne peut pas satisfaire sa demande et lui suggérer de commander autre choseDemander à la cliente si elle est tentée par un autre plat du menu et lui suggérer de le commander à la place6) Un client appelle pour annuler une commande passée par erreur. Les opérateurs du service clientèle peuvent annuler les commandes qui n'ont pas encore été expédiées. Que devrait dire l'opérateur ? *"Je peux uniquement annuler votre commande si elle n'a pas été expédiée. Quand avez-vous passé votre commande ?""Nous pouvons uniquement annuler les commandes qui n'ont pas encore été expédiées. Avez-vous reçu un e-mail indiquant le statut de la commande ?""À l'avenir, essayez de faire attention, car nous pouvons uniquement annuler les commandes qui n'ont pas encore été expédiées. Quel est votre numéro de commande ?""Votre commande a-t-elle été expédiée ? Nous pouvons uniquement annuler les commandes qui sont encore en cours de traitement.""Je suis ravi de vous aider et je peux tout à fait annuler la commande si elle n'a pas encore été expédiée. Pourriez-vous me communiquer votre numéro de commande pour en vérifier le statut d'expédition ?"7) Un client laisse un commentaire négatif sur un produit, expliquant qu'il s'est cassé après seulement quelques utilisations. Un conseiller du service clientèle répond au commentaire en défendant la qualité du produit et en demandant au client de contacter l'entreprise pour résoudre le problème. Qu'est-ce que le conseiller aurait dû faire différemment, le cas échéant ? *Contacter directement le client avant de répondre au commentaire et tenter de résoudre le problèmePrésenter des excuses par écrit dans le commentaire, tout en défendant la qualité du produitAssurer aux autres clients que ce problème est à caractère exceptionnel et peu susceptible de se reproduire à l'avenirRien, sa réponse était adaptée8) Une cliente appelle, car elle a déclenché le système d'alarme de son domicile par mégarde et n'arrive pas à l'éteindre. Elle a l'air stressée et présente ses excuses, car elle a du mal à se concentrer. Quelle devrait être la réaction du représentant ? *Assurer à la cliente qu'il peut l'accompagner dans les différentes étapes pour dépanner son systèmeLui demander avec courtoisie de faire plus attention à l'avenir et lui donner quelques conseils pour éteindre rapidement le systèmeLui expliquer qu'il serait ravi de l'aider, mais qu'il vaudrait mieux qu'elle rappelle une fois qu'elle pourra se concentrer plus facilementLui présenter des excuses pour cette situation désagréable et lui demander quelles opérations elle a déjà effectué pour essayer d'éteindre le système9) Un client se présente à un guichet du service clientèle sans rendez-vous et dit qu'il est pressé. Même si le guichet accepte de recevoir les clients sans rendez-vous, l'opératrice est très occupée. Quelle devrait être la réaction de l'opératrice ? *Demander au client d'envoyer sa demande par e-mail puisqu'il n'a pas de rendez-vousDemander au client de préciser sa demande pour décider de la manière de la traiterDire au client qu'elle l'aidera dès qu'elle aura fini d'aider ceux qui ont des rendez-vousLui expliquer qu'elle est occupée et qu'il est préférable de prendre rendez- vous pour obtenir une aide plus rapideLui demander de revenir plus tard dans la journée, à un moment où il y aura moins de monde au guichet10) Un opérateur gère l'assistance technique par téléphone et par chat. Sur le chat, une cliente indique qu'elle rencontre des difficultés avec son logiciel. Elle explique qu'elle est pressée et que les instructions de dépannage sont difficiles sur le site. Quelle devrait être la réaction de l'opérateur ? *L'assistance à consulter la FAQ fournie dans le mode d'emploi et à contacter l'assistance si elle avait des questionsLui présenter des excuses pour la confusion et lui proposer de l'aider à dépanner son logiciel par téléphoneLa remercier d'avoir choisi ce logiciel et lui demander de décrire le problème en détailL'encourager à bien prendre le temps de suivre les instructions pour éviter toute confusionLui présenter des excuses pour la gêne occasionnée et lui suggérer de rappeler lorsqu'elle aura plus de temps pour suivre la procédure de dépannage11) Un conseiller clientèle aide une cliente avec deux enfants en bas âge qui jouent bruyamment et courent dans tous les sens dans la salle d'attente. Un autre client lance un commentaire sur la gêne occasionnée et la mère des enfants est contrariée. Le conseiller invite la mère et ses enfants à le suivre dans un bureau ouvert et donne des livres aux enfants. Qu'est-ce que le conseiller aurait dû faire différemment, le cas échéant ? *Demander à la mère de bien vouloir patienter pendant qu'il s'occupe du client mécontent en prioritéDemander aux enfants de se calmer pour ne pas déranger les autres clientsDemander au client irrité de faire preuve d'un peu de patienceRien, la réaction du conseiller était adaptée12) Un client agacé appelle le service clientèle, car il vient d'être prélevé d'un abonnement à un logiciel qu'il a résilié le mois dernier. L'entreprise demande un préavis de 90 jours pour toute résiliation. Quelle devrait être la réaction du conseiller ? *Lui expliquer la politique de résiliation et lui proposer de parler au responsable pour obtenir de l'aideLui présenter des excuses pour cette confusion, et rappeler au client qu'il a annulé le mois dernier seulement et qu'il continuera à être prélevéFaire preuve d'empathie quant à son mécontentement et lui expliquer que l'annulation entrera en vigueur 90 jours à partir de sa date de traitementLui expliquer la politique de résiliation de 90 jours et lui demander de rappeler s'il rencontre toujours le problème au-delà de cette périodeLui présenter des excuses et proposer de lui envoyer un exemplaire de la politique de résiliation pour information13) Un client demande à retourner des lunettes de soleil qu'elle a achetées plus tôt dans la journée, car l'un des verres est tombé. Elle a enlevé l'étiquette qui est obligatoire pour un remboursement. Elle a droit à un échange, mais il n'y a plus de lunettes de soleil en stock. Quelle devrait être la réaction de l'employé ? *Regarder si ces lunettes de soleil sont disponibles en ligne et les lui faire livrer directement chez elleDire à la cliente qu'elle devra revenir en boutique avec l'étiquette pour bénéficier d'un remboursementLui dire qu'elle devrait facilement pouvoir remettre le verre en placeLui suggérer de faire un tour de la boutique pour voir si elle trouve un autre article avec lequel échanger les lunettes de soleil14) Dans un hôtel, une cliente signale au réceptionniste une fuite dans sa chambre et précise qu'elle est sur le point de s'absenter pour se rendre à une réunion. Le réceptionniste lui assure que les agents d'entretien transféreront ses affaires dans une chambre, y compris les vêtements rangés dans la penderie. Lorsque la cliente entre dans sa nouvelle chambre, elle découvre que tous ses vêtements ont été roulés dans un sac à linge et appelle la réception. Quelle devrait être la réaction du réceptionniste ? *Lui suggérer d'utiliser la buanderie de l'hôtel et lui proposer de lui rembourser les frais avancésLui proposer de la mettre en contact avec l'agent d'entretien pour résoudre le problèmeDemander à l'agent d'entretien de s'excuser directement auprès de la clienteLui présenter des excuses et proposer de lui offrir le pressing pour l'ensemble de ses vêtementsBon travail ! Vous avez terminé cette étape !Y a-t-il autre chose que vous voudriez nous dire à propos de la section précédente ? (Facultatif)CalculsScore test orientation et écoute :% Envoyer
